关注管理主要环节 提高物业服务水平__期刊目录

摘要  本文阐述了物业企业的特点，以及物业管理企业与其他一般服务性企业或产品制造企业的根本区别，结合目前行业相关政策和公司的实际情况，指出物业服务过程中，如何才能不断满足业主的需求，不断提升服务满意度。

以公共选择管理和公共事务代理作为产品输出内容的行业，目前只有政府的机构和物业企业具备这一特点。这也是物业管理企业区别其他一般服务性企业或产品制造企业的根本区别，物业管理企业的全部工作实际上可简化为两个方面，一方面是面对众多的业主，如何有效地促成其选择的理智形成，并使之成为全体业主的行为守则，另一方面就是面对众多的服务项目，如何组织协调使之变为有效地为业主服务。抓住这两点，也就抓住了物业管理企业的核心。因此在物业服务过程中，要抓住这两个核心点，始终把握住业主应遵守哪些行为规范，我们应怎样服务好。这样才能不断满足业主的需求，不断提升服务满意度。结合目前行业相关政策和公司的实际情况，笔者认为应着重从以下几个方面入手。

一、   关注法律、法规的掌握，防范管理风险

物业管理服务内容是非常专业而复杂的，不仅包括环境卫生、绿化，安全保卫，楼宇道路养护维修，还涉及建筑工程、电梯、安全设备、给排水、暖通、智能化消防和监控等许多专业领域，这就要求掌握行业的一些法律、法规。如《物业管理条例》，《前期物业招投标管理暂行办法》，《房屋修缮工程质量验收评定标准》，《民法通则》，《合同法》，《物权法》等等。但目前的状况是我们的管理者掌握熟悉的特别少，在实践工作中，由于不熟悉掌握这些法律、法规，造成一些工作开展力度不大，有些棘手问题由于叫不准，不敢碰硬，造成投诉。一些可以避免的矛盾，由于解释不清导致激化矛盾，引起法律纠纷，给企业带来不必要的损失。因此基层管理者应多关注行业相关政策、规范，更应学习一些相关的法律法规，特别是《物权法》、《物业管理条例》，只有这样才能在具体的工作中做到得心应手，应对各种复杂的问题，有效地防范管理风险。例如《物权法》出台对物业管理行业的影响是比较大的，首先是对业主的影响主要有以下几点：一是业主维权意识提高了，有可能出现维权高峰。如小区车位、车辆归属、选聘解聘物业等。二是业主委员会地位的确定，公共决策将增大困难。业主大会，委员会明确法律地位，业主的权利义务得到明确，业主的义务意识将得到提高。《物权法》88、90、93、94、95、96、97条对处理相邻关系的基本原则，有关相邻关系相互提供用水便利的义务，相邻不动产人不得妨碍相邻建筑通风、采光和日照的规定，相邻方有权禁止排放污染物、废物、噪声等有害物质的规定，有关不动产权利人铺设管线，安装设备不得影响相邻人的规定，对不动产造成损害进行补偿的规定，对不动产权利的界定等规定有利约束业主违反业主公约的行为，提高其作为业主的义务意识，这些都有利于物业管理服务。但同时对物业管理公司也存在很大的影响，一是确定相关权利，减轻物业管理企业的责任。70～74条76～85条等有关物业管理规定在很大程度上确定了各方权责，为物业减负。二是物业企业生存压力增大，服务水平被迫提高。三是企业定位将发生变化，由过去的管理型向服务型转变。

另外《条例》规定“物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护管理，维护公共区域内的环境卫生和秩序的活动”。深刻理解这里有三层意思，一是明确了物业管理是“维护公共区域秩序”并非对住宅小区的治安管理，不负有保障业主和住户人身财产安全的责任，在“物业管理服务”章节明确了物业管理企业在采取应急措施的同时，应及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助是物业应承担的三项任务。