注重心理需求做好旅游服务_论文发表__期刊目录

　　注重心理需求做好旅游服务
　　陈立琼
　　桂林林业学校广西桂林541004
　　摘要在旅游业竞争日趋激烈的今天，服务是旅游业发展的核心产品。而在旅游服务的过程中，注重旅游者的心理、为旅游者提供满意的服务对旅游业的发展具有十分重要的意义。
　　关键词旅游者心理旅游服务心理服务
　　在旅游业竞争日趋激烈的今天，许多旅游企业和旅游从业人员越来越认识到：满足客人的心理需求对于做好旅游服务工作、提高旅游服务质量具有十分重要意义。
　　从心理学角度来看,客人花钱是来买享受和服务的，是来满足他的心理需求的。而衡量优质服务主要是看服务人员是否了解客人的需求，是否能满足客人的需求。那么，客人需要从服务中得到什么或期待什么呢？概括地说有以下几方面:
　　一、客人期待着实用性和享受性的服务。
　　实用性是指服务工作为客人解决住宿、饮食、交通、通讯、游览、娱乐、购物等方面的实际问题；享受性是指不仅为客人解决实际问题，而且通过我们提供的实物和环境，使客人产生舒适感和美感，从而达到享受的目的。任何一个客人都是实实在在的一个个体，在物质基础满足的情况下，自然就会升华到精神上的享受，所以说客人出门的主要目的就是为了享受，而旅游服务就是要为客人提供这样的服务，满足他们的需求。
　　二、客人期待着高效率的服务。
　　即时刻要为客人提供便利，尽可能地简化手续和缩短等待的时间。如果说许多客人对于花钱多少的考虑已经退居次要地位，那么他们在时间的耗费上可能会表现得非常吝啬，浪费他们的时间会使他们感到极大的不满。因此，在对客服务中，要以“快、准“为核心。
　　三、客人期待着标准化的服务和破格优待的服务。
　　标准化的服务可以体现出“一视同仁”。对待任何一位客人，服务员都要表示出友好、欢迎之意，不能以貌取人，更不能小看人；而破格优待则能使客人更加满意，在条件允许的情况下，服务员应该多为客人提供这样的服务，以致客人能感觉得到我们真诚的服务，感受到他的重要性，从而满足他们的心理需求。
　　四、客人期待着声情并茂的服务。
　　即客人能感到不是冷冰冰的机器人的服务，而是由生气勃勃的活人所提供的有生机、富于人情味的服务。从客人期待的内容我们不难发现，客人需要得到的服务一是功能服务，二是心理服务。前者是解决客人的实际问题，为客人提供各种方便的服务，解决客人日常生活中的一些实际的问题；后者则是在前者的基础上，还能让客人在心理上得到满足，它是服务员针对客人的心理需要，利用语言、表情、动作等提供的看不见、摸不着但能感受得到的东西。他们二者的作用我们通过下面两个场景来说明：
　　场景一：两位客人走进餐厅入座，许久，不见服务员过来，其中一位客人喊到:“服务员上茶”。服务员应声，一会儿，端上两杯热茶，放在客人面前什么也没说，转身走开了。
　　场景二：两位客人走进餐厅入座，随即一位服务员过来面带微笑地关问：请问二位用点什么茶？“菊花茶”，“请稍候”，一会儿，服务员端上两杯热茶，放在客人面前并说:“二位请用茶”……
　　从两个场景可以看到，场景一、场景二都提供了功能服务——“茶水”，但前者没有提供心理服务，客人感到受冷落，没有尊重感，所以客人不满意；而后者，面带微笑的服务和得体的语言，使客人获得了尊重感，满足了他们的心理需求，所以客人感到很满意。
　　由此可见，客人需要得到的是双重服务——即心理服务和功能服务，仅有功能服务是不够的，没有良好的心理服务，功能服务也会黯然失色。所以双重服务才是富于人情味的服务，才是真正让客人感到满意的优质服务。
　　做为解决客人实际需要的功能服务是各家服务企业都十分重视的。然而，心理服务却往往被忽视，但是，能否为客人提供富有人情味的服